Качественно составленные ответы на претензии абонентов повысят рентабельность оказания услуг связи в уже краткосрочной перспективе за счет снижения количества повторных устных и письменных обращений абонентов, жалоб в надзорные органы, обращений в суды, скорейшей и полной оплаты услуг.
Претензионная работа с абонентами физическими лицами при значительном количестве жалоб имеет потоковый характер, в связи с чем, целесообразно ответы составлять с минимальным, но исчерпывающим обоснованием, что существенно снизит затраты на юриста.
Минимум транзакций с юристом за счет исключения лишних вопросов и понимания темы положительно скажется на производительности работы менеджеров абонентского отдела.
Понимание того, что юрист разбирается в специфике бизнеса оператора связи, владеет законодательством в сфере связи близко к тексту, имеет отработанные формулировки и позиции, не раз принимал участия в судебных заседаниях с абонентами позволит доверять такому специалисту, полагаться на его ответы, на основе его ответов повышать квалификацию менеджеров и специалистов call-центра.
Пример
Абонент обратился к оператору связи, оказывающему услуги связи для целей кабельного вещания с претензией об осуществлении перерасчета за три месяца в связи с тем, что он расторг договор на оказание услуг три месяца назад устным сообщением по телефону в call-центр. Позиция абонента была основана на трактовании условий публичного договора который, к сожалению, имел неоднозначное понимание условий его расторжения. Оператор связи не был согласен с позицией абонента.
После того, как моим юристам поступила копия претензии абонента по email, был составлен исчерпывающий ответ, который вместе с реквизитами письма поместился на 1 странице листа формата А4, передан оператору связи. В дальнейшем абонент к оператору связи не обращался, была добровольно погашена задолженность за услуги связи, абонентская служба и call-центр, исходя из направленного ответа, владели правовой позицией по подобным устным заявлениям абонентов, в дальнейшем могли самостоятельно устно и письменно отвечать абонентам по данному вопросу.
